信 用 让 消 费 更 放 心——市场监督管理局局长刘彦国答记者问

2019/03/14   市报社   韩贵岐

图为工作人员对食品市场进行安全检查

图为工作人员对药品市场进行安全检查

图为工作人员宣传消费维权法律法规
图为工作人员检查液化气钢瓶

  今年3月15日是第37个“国际消费者权益日”。围绕“信用让消费更放心”这一主题,市场监督管理局局长刘彦国就消费争议的解决途径、方式等相关问题回答了本报记者的提问。

  记者:今年“国际消费者权益日”的主题是“信用让消费更放心”,请问这一主题的含义是什么?

  刘彦国:“信用让消费更放心”有以下几个方面的涵义:一是呼吁加快消费领域信用体系建设,通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励约束作用,从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为,虚心接受消费者评价意见,尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益,积极行使监督权,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为,同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围,让消费者敢监督、愿监督、能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接,助力建立消费领域信用体系。

  记者:请您介绍一下我市市场监管局和市消协在过去的一年里,为维护市场经济秩序、维护消费者合法权益都做了哪些具体工作。

  刘彦国:在过去的一年中,市消协共受理电话、信函、来人、上级转办投诉举报案件共248起,办结248起,办结率达到100%,为消费者挽回经济损失10余万元。同时,我们还开展了药品、医疗器械日常监管工作,严查含特殊药品复方制剂流向,开展了药品、医疗器械专项整治行动。针对特种设备监察工作,我局制定了《2018年北票市特种设备安全与节能监察工作要点》,编制了2018年特种设备安全监督检查工作计划表,明确了全市2018年重点监管的44家特种设备使用单位,进一步明确了辖区市场监督管理所的特种设备安全监管主体责任,特种设备实施了“网格化”监管。

  记者:在市消协受理的案件当中,哪类案件的发生率比较高?

  刘彦国:通过案例分析发现,对手机质量、通讯服务等问题投诉量居高不下。市消协建议广大消费者在购买手机时,最好认准大品牌、大厂商的产品,为自己日后的维修甚至是维权提供便利。此外,食品安全问题仍然是百姓关心的主要问题。这就要求我市食品行业要牢固树立“质量第一,消费者至上”的理念,我们希望广大消费者也能主动参与监督,争当食品安全法治的崇尚者、遵守者、捍卫者,共同守护赖以生存的食品安全,共同守护舌尖上的安全。

  记者:我们平时遇到消费纠纷,还经常会找“消协”进行维权。请您介绍一下消费争议的解决方式。

  刘彦国:一是与经营者协商和解。消费者可以直接与销售者、服务者或生产者交涉,向其索赔并与经营者和解达成协议,是解决纠纷的一种方式。这种方式适用于案情简单,事实清楚,双方争议不大的案件。

  二是请求消费者协会调解。消协是依法成立的,对商品服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体,其中一个重要职能是受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查核实、调解。因此,当消费者的权益受到侵害时,可以向消协投诉,请求消协出面作为第三者的身份与经营者进行调解。但消费者协会是一个社会团体,不是国家机关,调解属民间性质,不具有强制性。因此,即使是在消协主持的调解下所达成的协议也不具有法律强制力。

  三是向有关行政部门申诉。如因不公平交易、价格、计量、食品卫生等问题引起的争议,消费者可以向工商行政管理部门、物价部门、技术监督部门、卫生行政部门等申诉,如果查出了经营者有违法行为,相应的部门将给他们行政处罚。

  四是提请仲裁机构仲裁。仲裁是根据当事人之间的协议,由仲裁机构以第三者的身份对双方发生的争议,在事实上作出判断,在权利义务上作出裁决,争议双方有义务执行该裁决,从而解决纠纷的制度。需要注意的是,仲裁实行“一裁终局”的原则。仲裁裁决做出后,法院不会再受理当事人就同一纠纷向人民法院提起的诉讼。此外,仲裁所需费用较高,仲裁委员会一般设在较大城市,县乡居也要考虑其中的不便。

  五是向人民法院诉讼。它与和解、调解、仲裁不同,是由审判员代表国家行使审判权利主持下进行的。诉讼主要在于它的强制性,其表现为:一是只要争议一方的起诉符合条件,另一方,即使不愿参加诉讼,也得被强制参加;二是诉讼中法院所作的生效裁判具有法律约束力。当事人不予履行裁决的义务时,法院可根据法律规定强制执行。但是,由于诉讼必须按法定程序进行,一个案子的结束,少则一、二个月,多则一年甚至几年的时间,并且还要耗费大量的人力、物力、财力。因此,诉讼一般是穷尽了前面的途径后的选择。

  记者:刚才您提到,消协的调节不具有法律效力,也不具有强制性。那么,消协的法定职能有哪些呢?

  刘彦国:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能:1.向消费者提供消费信息和咨询服务;2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;3.就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议;4.受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;5.投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论;6.就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;7.对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

  记者:消费者协会处理投诉收费吗?消费者投诉应提供哪些材料?

  刘彦国:消协受理投诉不收费。消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下:1.投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;2.被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;3.所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等;4.受损害及与经营者交涉的情况;5.凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。

  记者:消费者向消费者协会投诉,需要等待多长时间?

  刘彦国:凡接到消费者投诉,受理与不受理的,应于10日内告知投诉者。处理当地一般性投诉,应要求被投诉方及时答复,一般在半个月内有明确结果。

责任编辑:崔旭

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